Concevoir une enquête pour le téléphone que vos répondants ont en main

Vous construisez et prévisualisez l'enquête sur un ordinateur portable. Puis une bonne partie de vos répondants l'ouvre sur un téléphone, debout sur un quai de gare, avec un seul pouce. Vos questions leur arrivent sous une autre forme. La grille défile de côté, les libellés de l'échelle passent sur trois lignes et un bout de doigt cache la moitié du curseur.

Regardez d'abord la répartition de vos propres répondants

La part de réponses sur téléphone dépend du public et du canal. Une enquête interne envoyée en journée s'ouvre surtout sur ordinateur. Un e-mail après achat ou un lien partagé dans une messagerie s'ouvre surtout sur un téléphone.

Ventilez débuts, complétions et abandons de vos dernières enquêtes par appareil. Si les téléphones représentent un cinquième des débuts et un tiers des abandons, vous savez où la conception échoue. Vous n'avez jamais enregistré le type d'appareil ? Commencez dès la prochaine enquête.

Répondre sur téléphone ne rend pas moins attentif

Dans une expérience croisée publiée en 2017, Christopher Antoun, Mick Couper et Frederick Conrad ont invité 1 390 membres d'un panel web probabiliste à remplir deux fois le même questionnaire, une fois sur smartphone et une fois sur ordinateur. Sur le téléphone, les gens faisaient plus souvent autre chose et étaient plus souvent entourés, sans grand effet. Les réponses y étaient au moins aussi consciencieuses, et les informations sensibles au moins aussi souvent révélées.

Le téléphone a montré ses limites sur les commandes. Les répondants avaient du mal à placer un petit curseur et une roue de sélection de date sur la valeur voulue. La personne qui tient le téléphone fait donc en général bien son travail. Les ennuis viennent de choix de conception pensés pour une souris et un grand écran, et c'est d'eux que parle la suite.

Où les répondants mobiles abandonnent

Une mauvaise conception mobile se voit d'abord dans les abandons. Dans une expérience de 2013, Aigul Mavletova a fait remplir une enquête web soit sur ordinateur, soit sur téléphone mobile. Le taux de complétion était de 81,9 % sur ordinateur et de 40,1 % sur téléphone. Le taux d'abandon était inférieur de près de 17 points sur ordinateur. Sur téléphone, les réponses ouvertes étaient aussi plus courtes.

Téléphones de 2013, enquête pas pensée pour eux : ne citez pas ces chiffres comme l'écart actuel. La direction, elle, tient toujours. Une enquête tout juste supportable sur un ordinateur est abandonnée sur un téléphone. L'article sur la longueur des enquêtes et les abandons montre à quelle vitesse la qualité des réponses baisse quand une enquête s'allonge. Sur un téléphone, cette baisse commence plus tôt.

Les abandons faussent aussi l'échantillon. Si les mobiles partent et que les autres restent, vos questionnaires complétés penchent vers les utilisateurs d'ordinateur, qui peuvent différer des personnes perdues justement sur ce que vous vouliez mesurer.

Remplacez d'abord la grille

Une grille, plusieurs affirmations sous une échelle commune, est efficace sur grand écran et pénible sur petit. Les colonnes rétrécissent jusqu'à l'illisible, ou sortent de l'écran.

Aigul Mavletova, Mick Couper et Daniil Lebedev ont mené une expérience en deux vagues dans un panel en ligne à participation volontaire en Russie, publiée en 2018, avec 1 678 répondants dans la première vague et 1 079 dans la seconde. Ils ont croisé le format, grille ou question par question, avec l'appareil. La grille produisait davantage de straightlining, c'est-à-dire la même réponse cochée sur toute la ligne. La validité concurrente y était plus faible sur les deux appareils. La grille entraînait aussi plus de difficultés techniques signalées.

La grille nuisait donc aussi sur ordinateur, et la supprimer ne vous y coûte rien. Présentez chaque affirmation comme une question à part, avec les options les unes sous les autres. Le guide pour repérer les mauvaises réponses explique pourquoi le straightlining se nettoie si mal après coup.

Curseurs, roues de date et classements à glisser

Un curseur fonctionne mal sous un pouce. Le doigt cache la poignée, qui saute sur une valeur que personne n'a choisie, et beaucoup de curseurs démarrent sur une valeur par défaut que certains laissent telle quelle. Antoun, Couper et Conrad ont observé exactement cela sur téléphone.

Même chose pour la roue de date : défiler des décennies jusqu'à son année de naissance prend du temps. Une courte liste de boutons radio libellés mesure la même chose d'une seule touche, et vous voyez si la personne a vraiment répondu. Pour une date, ne demandez que la précision dont vous avez besoin. Le mois et l'année suffisent souvent.

Les classements à faire glisser sont pires : sur petit écran, c'est laborieux, et un élément lâché par erreur compte comme une réponse. Si l'ordre compte, demandez le premier choix, puis le deuxième.

Une seule mise en page pour tous les écrans

Le téléphone et l'ordinateur devraient afficher la même question. Les mises en page adaptatives cassent cela en silence. Une échelle horizontale en cinq points sur ordinateur devient une liste verticale sur téléphone. Un libellé long est tronqué. Des boutons radio deviennent un menu déroulant qui cache les options.

Chaque variante est un autre stimulus, qui peut produire d'autres réponses. Montrez aux téléphones une échelle verticale avec le pôle positif en haut et aux ordinateurs une échelle horizontale qui commence à gauche par le pôle négatif : une partie de tout écart entre appareils viendra simplement de votre mise en page.

Concevez donc pour le plus petit écran et utilisez cette mise en page partout. Don Dillman et ses coauteurs appellent cela unified mode design dans leur livre sur la tailored design method : une seule présentation, identique pour tous. Concrètement, des options empilées partout et des libellés jamais tronqués. Évitez les menus déroulants en dessous d'une douzaine d'options. Le guide sur les questions à échelle indique quels formats d'échelle résistent le mieux.

Écrivez des questions qui tiennent sur un écran

Réduire la police fait tenir la question, mais elle se lit moins bien. Supprimez plutôt des mots. Un long énoncé pousse les options sous la ligne de flottaison, et la personne qui descend vers les options puis remonte relire la question ne lit déjà plus attentivement.

Comparez :

• "En pensant à l'ensemble de vos échanges avec notre service client au cours des trois derniers mois, y compris par e-mail, chat et téléphone, dans quelle mesure diriez-vous avoir été globalement satisfait de l'aide reçue ?"
• "Au cours des trois derniers mois, dans quelle mesure étiez-vous satisfait de l'aide de notre service client ?"

La seconde tient sur un écran de téléphone avec ses options en dessous. Si le canal compte, posez une question séparée. L'article sur l'écriture de meilleures questions approfondit la formulation.

Questions ouvertes sur un clavier de téléphone

Taper sur du verre est lent, d'où des réponses ouvertes plus courtes. Posez moins de questions ouvertes, et plus précises.

"D'autres commentaires ?" obtient un haussement d'épaules sur ordinateur et rien du tout sur téléphone. "Qu'est-ce qui a failli vous empêcher de finaliser votre commande ?" donne une cible et ramène une phrase exploitable. Placez votre question ouverte la plus importante tôt, avant que la fatigue de la saisie s'installe. Évitez de la rendre obligatoire : un champ texte obligatoire sur téléphone se remplit de "nsp" et de "...".

À l'analyse, un thème moins présent dans les réponses mobiles peut simplement refléter moins de mots. L'article sur l'analyse des réponses ouvertes explique comment les coder de façon cohérente, et où un résumé par IA aide ou invente des thèmes absents.

Une question par page ou une longue page à faire défiler

Une question par page, c'est un chargement par réponse, lent avec une connexion faible. Une longue page fait perdre le fil, et les questions conditionnelles plus bas passent inaperçues.

Partez de pages courtes regroupant des questions liées, d'une à deux hauteurs d'écran, avec un bouton suivant toujours accessible. Placez une question de suivi juste sous celle qui la déclenche, pour qu'on la voie apparaître. Et affichez une progression honnête : une barre bloquée à 20 % après cinq minutes invite à arrêter.

Les zones tactiles et le pouce

De petits boutons radio serrés sont durs à toucher, et l'erreur passe souvent inaperçue. Quelqu'un touche "D'accord", l'écran enregistre "Tout à fait d'accord", et l'enquête continue.

Les WCAG 2.2 fixent dans le critère de succès 2.5.8 une taille de cible minimale de 24 sur 24 pixels CSS. Les Human Interface Guidelines d'Apple recommandent 44 sur 44 points pour les cibles tactiles, et Material Design recommande 48 sur 48 pixels indépendants de la densité. Rendez toute la ligne d'une option cliquable et laissez de l'espace entre les lignes. Le guide des enquêtes accessibles couvre le reste, et presque tout ce qu'il contient aide aussi ceux qui répondent d'une main.

Le temps de chargement et le premier écran

Une enquête lente à charger en 4G perd des gens avant la première question. Supprimez les grandes images d'en-tête et les scripts lourds.

Retirez aussi ce qui sépare sans raison l'invitation de la première question. Une page de connexion coûte des débuts. Un bandeau de cookies qui couvre la moitié de l'écran aussi. Un texte de consentement doit tenir sur un écran, avec un lien vers la version complète. L'article sur la délivrabilité des invitations traite l'étape d'avant.

Testez sur les téléphones de vos répondants

L'aperçu du navigateur ne montre ni le clavier qui pousse le bouton suivant hors de l'écran, ni un bouton radio à toucher dans un bus en marche.

Avant le lancement, remplissez l'enquête vous-même sur au moins deux vrais téléphones, un petit et un grand, sous iOS et Android si votre public utilise les deux. D'une seule main. Puis regardez deux ou trois personnes de votre public le faire, sans aider. Le guide pour tester une enquête avant l'envoi explique comment organiser ces séances et un lancement progressif. Suivez-y les abandons par appareil : un problème propre au téléphone apparaîtra avant l'envoi général.

Enregistrez l'appareil et lisez vos résultats par appareil

Enregistrez le type d'appareil avec chaque réponse. Comparez par appareil les abandons, la durée de remplissage, le straightlining, la longueur des réponses ouvertes et vos résultats principaux.

Les personnes sur téléphone et sur ordinateur sont rarement les mêmes, et un écart peut venir de qui elles sont. Vérifiez s'il persiste dans des groupes comparables, par exemple une même tranche d'âge. S'il se réduit, l'appareil tenait lieu de population. S'il reste, cherchez une différence de mise en page dans la question elle-même.

Avec le serveur MCP de SurveyLane, vous demandez à un assistant de ventiler les abandons ou un score de satisfaction par appareil, et vous voyez vite si une question échoue sur téléphone.